Crisis es toda situación decisiva para la existencia o el futuro de una empresa producida sorpresivamente y al margen de decisiones de gestores de trascendencia e importancia para el público con información insuficiente que trata de completar los medios por lo tanto compromete su imagen.
La crisis se caracteriza por:
- Ser inesperada, coarta la capacidad de reacción.
- Ser imprevisible.
-
Ser de relevancia para públicos de la empresa como consumidores, accionistas, proveedores y vecinos.
- Tener una potencialidad de efecto causante de pánico; aumentado por la desinformación.
- Tener un origen ajeno a la comunicación.
- Ser noticia: tiene nombre y apellido.
- Disponibilidad de Información incompleta.
- Información mediada por la imagen que tenga el periodista acerca de la empresa.
La trascendencia de los efectos de una crisis lleva a las grandes empresas a actuar estratégicamente desarrollando planes de crisis, tanto técnicos como comunicacionales.
La prevención y reacción constituyen un componente significativo de la cultura de la empresa. Sin embargo, no todas las empresas tienen cultura estratégica que se anticipe a la crisis.
La prevención/reacción consiste en saber cómo afrontar los problemas entre la entidad-su entorno-su interior, e intermedio con accionistas, proveedores, sindicatos, etc.
Algunas crisis tienen su origen en:
Salidas a bolsa, fusiones, conversión, huelgas, cierres patronales, accidentes laborales, fallas en el producto, boicot, fichaje de directivos y equipos de directivos que forman su propia empresa.
El Programa de CCR (Comunicación de Crisis) se divide en tres fases:
- Previsión
- Formación (entrenamiento) y
- Precauciones
Previsión.- Define los riesgos, su trascendencia y solución.
| DEFINICION | TRASCENDENCIA | SOLUCION |
| Situaciones probables | Escenarios posibles | Explicar el entorno de la crisis |
| Situaciones reales | Gravedad y grado de implicación | Analizar situaciones reales y comentarlas |
| Situaciones de comunicación | Nivel de comunicación interno y externo | Formación en CCR y preparar la acción |
| Escenarios | Internos, externos e intermedios | Situaciones y escenarios diferentes |
| Públicos | Internos, externos e intermedios | Formacion tecnica |
Formación.- Esta etapa fomenta el conocimiento como mejor herramienta para enfrentar la crisis conformada por:
- Cursos que proporcionan la formación para la cultura corporativa y de seguridad.
- Documentación que prepara y mentaliza para el entorno.
- Simulación que propician la práctica suficiente ante situaciones probables.
- Entrenamiento en medios enfocado a preparar puestos de trabajo concretos.
Precauciones.- Como medidas de precaución ante una situación de crisis están:
- Estar siempre preparado; imaginar los escenarios típicos.
-
Identificar y analizar los signos de alarma para estar informados sobre datos que parecen ser de poca importancia sin serlo.
- Activar la circulación de información y comunicación.
- Estar al pendiente del entorno; comprometerse.
http://www.miespacio.org/cont/invest/crisis.htm
EJEMPLOS DE COMUNICACION DE CRISIS
Perrier (1990)
Unos 160 millones de botellas de la famosa agua mineral fueron retiradas del mercado tras haberse detectado benceno en su interior. Finalmente la crisis se saldó con la venta de la compañía a la multinacional Nestlé. Fue acusada de mentir por asegurar que el producto cancerígeno tenía su origen en el sistema de lavado cuando en realidad estaba en el mismo agua mineral.
El Banesto de Mario Conde (1993)
La intervención del banco el 28 de diciembre supone el fin de la carrera meteórica de un hombre que cuidaba especialmente su imagen aunque entremezcló el concepto de poder económico con el de la comunicación. Su fracaso demostró que no se funciona con los mismos registros.
Cocacola causa diarrea en Bélgica y Francia (1999)
Unas 200 personas afectadas, la mayoría niños, provocaron la caída del CEO de Cocacola, Douglas Ivester, al denunciar malestar tras consumir el refresco. Apenas unas semanas más tarde la compañía debe retirar del mercado polaco las botellas de 0,33 litros de BonAqua por contener moho y bacterias coliformes.
“La Comunicación de crisis se ha convertido en una especialidad de la comunicación corporativa y como tal se alimenta de los campos del periodismo, las relaciones públicas, el marketing y la dirección de empresas. Por eso mismo en absoluto es ajena a la política, a la economía, a la sociedad y al individuo como protagonista.
Las organizaciones, como los seres humanos, viven en medio de la inestabilidad, rodeadas de riesgo o contigencias, a merced de los accidentes y los ataques, incapaces de controlar todos los bulos y vanidades, ejerciendo y sufriendo el poder.
La gestión de esas crisis es un delicado ejercicio en el alambre de la realidad y su percepción.”
